PQRS

Tipos de requerimientos

Reclamación:

Es una manifestación de insatisfacción del Consumidor financiero, puesta en conocimiento de la Cooperativa, relacionada con la afectación negativa de la cuenta o transacciones, en la que hay dinero de por medio, y que requiere un trámite interno por parte de la Cooperativa.

Queja:

Es una manifestación de insatisfacción del Consumidor Financiero, puesta en conocimiento de la Cooperativa, motivada por la percepción negativa del Servicio, de la calidad y oportunidad de un Producto, o de la actitud y asesoría de un empleado de la Cooperativa. Implica un incumplimiento de la promesa de Servicio.

Petición:

Petición o solicitud de información: Es una comunicación del Consumidor Financiero en la que se busca resolver las inquietudes sobre sus transacciones, pedir una ayuda, entre otras.

Sugerencia:

Es la propuesta de una idea, la cual el Consumidor Financiero comunica con el objetivo de que se tenga en consideración por parte de la Cooperativa (puede llegar como una petición).

 

Condiciones para la recepción de PQRS:

El reclamo, queja, petición o sugerencia; será aceptada por la Cooperativa sólo si presenta las siguientes condiciones:

  • Esta plenamente identificada con nombre y documento de identidad.
  • Información de contacto: dirección, teléfono, celular o correo electrónico.
  • Posee una descripción detallada y clara.

 

Tiempos de respuesta de las PQRS: 

Los tiempos de respuesta de las PQRS a partir del día siguiente de su recepción son los que se determinan a continuación: 

  • Petición: Ésta se subdivide en: 
     
    • Petición de información: 10 días hábiles - Petición de documentación: 10 días hábiles 
    • Otras Peticiones: 15 días hábiles. 
       
  •  Queja: 15 días hábiles 
     
  •  Reclamo: 15 días hábiles 
     
  • Sugerencia: 30 días hábiles 
     
  •  Solicitudes a la Gerencia: 30 días hábiles. La Cooperativa radicará las PQRS hasta las 4:00 pm, si después de esta hora se realiza la radicación de una PQRS a través de cualquier canal de atención, ésta quedará con fecha del día hábil siguiente (No aplica para Buzón de Sugerencias). 

 

Canales de recepción para las PQRS:

Los canales de recepción para las PQRS presentadas por los Consumidores Financieros ante la Cooperativa son: 

  •  Oficinas de la Cooperativa 
  •  Línea única de servicios 604454 9595 para Antioquia y 6014549595 para Cundinamarca (Call Center) 
  •  Correo electrónico servicioalcliente@cotrafa.com.co 
  •  Página Web de la Cooperativa www.cotrafa.com.co 
  •  Administración de Documentos (Solo PQRS en forma física) 
  •  Buzones de sugerencias ubicados en las oficinas (Sólo para Sugerencias)