Glosario de Términos
Cliente:
Es la persona natural o jurídica con la que establecemos relaciones de origen legal o contractual para el suministro de productos y servicios, en desarrollo de su objetivo social.
Usuario:
es la persona natural o jurídica que, sin ser cliente, utiliza los servicios de la Cooperativa.
Cliente Potencial:
Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa o de negociaciones preliminares con la Cooperativa, respecto a los productos y servicios que esta ofrece.
Consumidor Financiero es todo cliente (Asociado-Ahorrador), usuario o cliente potencial de los productos o servicios ofrecidos por las entidades sometidas a la inspección y vigilancia de la Superintendencia Financiera de Colombia, así como todo aquel que determine la Ley o el Gobierno Nacional. (Ley 1328 de 2009).
Productos:
Se entiende por producto, las operaciones legalmente autorizadas que se instrumentan en un contrato celebrado con el Cliente o que tienen origen en la Ley.
Servicios:
Se entiende por servicios, las actividades conexas al desarrollo de las correspondientes operaciones y que se suministran a los Consumidores Financieros.
Contrato de Adhesión:
Son los contratos elaborados unilateralmente y cuyas cláusulas y/o condiciones no pueden ser discutidas libre y previamente por los clientes, limitándose éstos a expresar su aceptación o a rechazarlos en su integridad.
Reclamo:
Una manifestación de insatisfacción del Consumidor financiero, puesta en conocimiento de la Cooperativa, relacionada con la afectación negativa de la cuenta o transacciones, en la que hay dinero de por medio, y que requiere un trámite interno por parte de la Cooperativa
Queja:
Es una manifestación de insatisfacción del Consumidor Financiero, puesta en conocimiento de la Cooperativa, motivada por la percepción negativa del Servicio, de la calidad y oportunidad de un Producto, o de la actitud y asesoría de un empleado de la Cooperativa. Implica un incumplimiento de la promesa de Servicio
Petición o solicitud de información:
Es una comunicación del Consumidor Financiero en la que se busca resolver las inquietudes sobre sus transacciones, pedir una ayuda, entre otras.
Sugerencia:
Es la propuesta de una idea, la cual el Consumidor Financiero comunica con el objetivo de que se tenga en consideración por parte de la Cooperativa (puede llegar como una petición).
Eventos:
Situaciones que se identifican y que pueden afectar la debida atención y protección al Consumidor Financiero.